Mijn jongste zoon van negen heeft een nieuw favoriet spelletje. Hij speelt de rol van politieagent, en zijn tegenspeler moet ‘een Karen’ zijn — je weet wel, zo’n klagende, veeleisende vrouw die bij het minste om de manager vraagt.
Hij vindt helaas dat ik die Karen-rol uitstekend speel (en nee, dat is niet omdat ik alleen maar mezelf hoef te zijn!), dus ik ben al meermaals de pineut geweest.
Misschien herken je het…
Misschien heb jij in jouw club ook wel een paar Karens rondlopen. Of Gerda’s, zoals ze in Nederland genoemd worden. Leden die je graag haarfijn vertellen wat hen niet bevalt aan je aanpak, je communicatie of je clubwerking. Liefst met luide stem en veel handgebaren.
Niet altijd leuk. Soms zelfs frustrerend. Maar — en daar draait deze blog om — vaak toch ontzettend waardevol.
Klachten als kompas
Als ondernemer heb je vaak blinde vlekken. Je denkt dat alles wel goed loopt, maar je weet niet wat je leden er écht van vinden. Zeker als iedereen vriendelijk knikt en glimlacht (zoals ik, als introverte Vlaming die alleen assertief wordt als het écht moet), dan blijf je soms blind voor wat beter kan.
Die kleine moppermomentjes — een volle les, een onduidelijke mail, een spinnenweb in een hoekje — zijn lastig. Maar ze wijzen je wel de weg.
Eén stem = tien gedachten
Wanneer iemand de moeite doet om iets te zeggen, is dat meestal omdat het hen écht stoort. En als één iemand het zegt, denken er vaak nog tien anderen hetzelfde… maar zwijgen ze.
Door goed te luisteren (en niet meteen in de verdediging te schieten: “Ja maar, het is altijd druk op maandag!”), toon je dat je betrokken bent. En dat vindt iedereen leuk, ook Karens. Vraag gewoon: Wat liep er precies mis? Hoe zou jij het liever zien?
Gehoord worden = gerust zijn
Je hoeft niet alles meteen op te lossen. Maar mensen voelen zich wél gezien als je hun feedback serieus neemt.
Zoals bij mijn zonen vroeger: als ze in de winkel begonnen te zeuren om een speelgoedje, hoefde ik alleen maar te zeggen dat ik het op hun Sinterklaas- of verjaardagslijstje zou zetten.
Ik zou liegen als ik zou zeggen dat het áltijd werkte, maar serieus: 90% van de keren waren ze daarna tevreden. Want ze voelden zich gehoord — en dat was genoeg.
Tenzij ze honger hadden, of moe waren. Of slechtgezind en ambetant. Maar normaal is dat met jouw volwassen leden zo geen probleem meer, of dat hoop ik toch.
Kleine acties, groot verschil
Het punt is: kleine dingen maken vaak een groot verschil. Plan een extra les in. Verduidelijk het inschrijvingsproces. Stuur een automatische herinnering.
Je club wordt er beter van. De sfeer gaat erop vooruit. En leden voelen zich meer betrokken.
Niet een klacht, maar een kans
Dus ja, kleine ergernissen zijn soms vervelend. Maar ze zijn óók de snelste weg naar verbetering.
Elke opmerking is eigenlijk gratis advies — feedback waar je sterker van wordt, als je bereid bent om écht te luisteren.
En hoe meer je dat doet, hoe meer je club uitgroeit tot een plek waar mensen zich welkom voelen. Niet ondanks het geklaag, maar dankzij het feit dat ze zich vrij voelen om eerlijk te zijn.
Dus de volgende keer dat iemand moppert: adem in, glimlach en denk: “Ahaaa, een kans!” Maar let op dat je glimlach geen spottend lachje wordt, want dat kan nogal averechts werken 😉
Tot de volgende keer!
Elke
FitMan